カスタマーハラスメントに対する指針

当院におけるカスタマーハラスメントに対する指針

当院で治療を受けられる皆様へ

とくおかレディースクリニック（以下「当院」といいます）は、患者様及びそのご家族（以下「患者様等」といいます）に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、よりよい医療サービスの提供を心掛けております。
しかし、診療を受けるごく一部の患者様等やその関係者から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員や他の患者様の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招く重大な問題です（これらの言動を「カスタマーハラスメント」といいます）。
当院は、カスタマーハラスメントを放置せず、職員のみならず、ほかの患者様等の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応していきます。

カスタマーハラスメントとは

当院は厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを、以下の通り定義します。

「患者様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・対応が社会通念上不相当なものであって、当該手段・対応により、労働者の就業環境が害されるもの」
カスタマーハラスメントの具体例としては以下のものがあげられますが、カスタマーハラスメントがこれらに限るという趣旨ではありません。

・居座り、長電話等による職員の長時間拘束

・理不尽な要望についての電話での繰り返しの問い合わせや面会の要求

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、差別的言動）

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・大声、怒鳴り声をあげる、大きな音を立てるなどの威嚇的言動

・職員個人への攻撃、要求

・交通費の請求や診療費の不払い要求

・金銭保証の要求

・過剰なサービスや特別扱いの要求

・合理性のない謝罪の要求

・土下座の要求

・院外への呼び出し

・院内での無断録音、無断録画

・インターネットでの名誉棄損やプライバシー侵害行為

・セクハラその他各種ハラスメントに該当する言動

カスタマーハラスメントに対する対応

当院がカスタマーハラスメント行為と判断した場合、診察をお断りする場合があります。カスタマーハラスメント行為により当院や職員、ほかの患者様等が被害を受ける恐れがある場合は実際に被害にあったと当院が判断した場合は、警察・弁護士に連絡のうえ、法的措置を含め厳正に対処いたします。
ほかの患者様等および職員を安全に守り、診察を円滑に行うため、ご理解・ご協力のほどよろしくお願いいたします。

2025年12月23日
とくおかレディースクリニック
院長　徳岡　晋